Seminar: Kundenzufriedenheit

Themenschwerpunkte sind:

• Grundlagen der Kundenzufriedenheit
  (Entstehen von (Kunden)Zufriedenheit, Arten der Kundenzufriedenheit, positive und negative Konsequenzen einer hohen/niedrigen Kundenzufriedenheit)
• Notwendigkeit einer Analyse der Kundenzufriedenheit
  (Indikatoren mangelnder Kundenzufriedenheit, Abschätzen des Kosten-Nutzen Verhältnisses einer Kundenzufriedenheitsanalyse)
• Ziele einer Analyse der Kundenzufriedenheit
  (Aufdecken von Zusammenhängen zwischen (Un)Zufriedenheit und Verhalten der Kunden, Wissen über das Ausmaß der (Un)Zufriedenheit, Ergründen der Ursachen der Unzufriedenheit, Entdecken und Beurteilen von Verbesserungspotentialen, Wecken von Kundenbegeisterung)
• Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit
  (Mystery Shopper, Beschwerdeanalyse, sequentielle Ereignismethode, Methode der kritischen Ereignisse, Methoden der Einstellungsmessung, Adequacy Importance Verfahren, Analyse von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren)
• Auswahl und Durchführung eines geeigneten Verfahrens
  (Entscheidungskriterien der Verfahrensauswahl, kritische Punkte einer Analyse der Kundenzufriedenheit, Durchführung einer Befragung/Beobachtung, Dokumentation, Analyse und Interpretation der Messergebnisse, Erkennen von Maßnahmen, Beurteilung möglicher Maßnahmen)

Das Seminar kann individuell je nach Bedarf über 1 oder 2 Tage angeboten werden.

Das Seminar sowie alle erforderlichen Unterlagen stehen in deutscher und englischer Sprache zur Verfügung.