Seminar: Customer Relationship Management

Themenschwerpunkte sind:

• Grundlagen des CRM
  (Philosophie des CRM, Zusammenhang zwischen CRM- und Unternehmensstrategie, verschiedene Kundenbeziehungsstrategien, der Kundenwert und seine Determinanten, Lebenszyklen von Kundenbeziehungen)
• Ziele des CRM
  (Steigerung des Kundenwertes, Weiterentwicklung von Kundenbeziehungen, effizientes Kundenmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kunden(rück)gewinnung, Weiterempfehlung, Beendigung unrentabler Kundenbeziehungen)
• Kundenzufriedenheit als Voraussetzung des CRM
  (Entstehung von Kundenzufriedenheit und Begeisterung, objektive und subjektive Analyse und laufendes Controlling der Kundenzufriedenheit, Identifikation konkreter Verbesserungspotenziale, Maßnahmen zur Kundenbindung) 
• Instrumente und Rahmenbedingungen des CRM
  (Datenbanken und IT-Systeme, Organisationsstruktur, Methoden der Kundenbewertung und Kundensegmentierung, kundengerechtes Kontaktmanagement, Geschäftsprozessoptimierung, segmentspezifische Kundenstrategien, operative Instrumente (Cross- /Up- Selling, Direkt-Marketing etc.))
• Erfolgreiche Einführung des CRM
  (CRM-Projektmanagement, Change Management, Kundenorientierte (Re)Organisation des Unternehmens, Unternehmenskultur, Human Ressource Management, CRM-Controlling, allg. does and don’ts der CRM-Implementierung)

Das Seminar kann individuell je nach Bedarf über 2 oder 3 Tage angeboten werden.

Das Seminar sowie alle erforderlichen Unterlagen stehen in deutscher und englischer Sprache zur Verfügung.